Ένα σχόλιο κάτω από μια ανάρτηση, ένα μήνυμα στο inbox, μια κριτική με δύο αστέρια. Για τον πελάτη που τα γράφει είναι όλα το ίδιο πράγμα: μια ερώτηση ή μια εμπειρία που περιμένει απάντηση. Για την επιχείρηση όμως έρχονται από διαφορετικά σημεία, σε διαφορετικές ώρες, και συχνά χάνονται ανάμεσα στις υπόλοιπες δουλειές της ημέρας. Το community management είναι ο τρόπος να μπει αυτή η ροή σε σειρά.
Παρακάτω θα βρείτε ένα πρακτικό πλαίσιο για να οργανώσετε τις απαντήσεις σε σχόλια, μηνύματα και κριτικές, είτε το αναλαμβάνει κάποιος από την ομάδα σας είτε εξωτερικός συνεργάτης.
Ένα σημείο για όλες τις συνομιλίες
Το πρώτο βήμα είναι να ξέρετε πού φτάνουν τα μηνύματα. Μια επιχείρηση με σελίδα στο Facebook, λογαριασμό στο Instagram, σελίδα στο LinkedIn και προφίλ στο Google έχει τουλάχιστον τέσσερα διαφορετικά «γραμματοκιβώτια». Καταγράψτε τα όλα σε μια λίστα, μαζί με το ποιος έχει πρόσβαση σε καθένα.
Στη συνέχεια ορίστε ένα σταθερό πρόγραμμα ελέγχου, για παράδειγμα πρωί και απόγευμα κάθε εργάσιμη. Δεν χρειάζεται κάποιος να κοιτάζει το κινητό όλη μέρα. Χρειάζεται όμως ένα συγκεκριμένο άτομο που ξέρει ότι αυτή είναι δική του ευθύνη, και κάποιος που το αντικαθιστά σε άδειες και αργίες.
Ποιος απαντά σε τι
Δεν είναι όλες οι ερωτήσεις ίδιες. Μια απορία για το ωράριο απαντιέται σε ένα λεπτό, ενώ ένα παράπονο για μια παραγγελία ή μια ερώτηση για θέση εργασίας χρειάζεται τον άνθρωπο που γνωρίζει το θέμα. Χωρίστε τα εισερχόμενα σε λίγες κατηγορίες, όπως πληροφορίες, πωλήσεις, παράπονα, συνεργασίες και βιογραφικά, και ορίστε ποιος αναλαμβάνει την καθεμία.
Το LinkedIn έχει ενσωματώσει αυτή τη λογική στα μηνύματα των εταιρικών σελίδων. Όποιος στέλνει μήνυμα σε μια εταιρεία διαλέγει ένα από πέντε θέματα συζήτησης, οι διαχειριστές επιλέγουν ποια θέματα εμφανίζονται και ορίζουν ποιος απαντά σε καθένα. Η ίδια η πλατφόρμα δίνει ως παράδειγμα να ενεργοποιείται το θέμα των αιτήσεων εργασίας μόνο αν υπάρχει κάποιος από το τμήμα προσωπικού για να απαντήσει. Επιπλέον, μόνο οι διαχειριστές με συγκεκριμένους ρόλους μπορούν να απαντούν και να διαχειρίζονται τα μηνύματα, κάτι που αξίζει να ελέγξετε πριν μοιράσετε αρμοδιότητες.
Χρόνος απάντησης και έτοιμα κείμενα
Ο χρόνος απάντησης είναι αυτό που θυμάται ο πελάτης. Ορίστε έναν στόχο που μπορείτε πράγματι να τηρήσετε και γράψτε τον κάπου, ώστε να τον ξέρουν όλοι όσοι απαντούν. Όταν η δουλειά ανατίθεται σε μια εταιρεία διαχείρισης social media, ο στόχος αυτός καλό είναι να μπαίνει από την αρχή στη συμφωνία. Η Aboutnet, για παράδειγμα, περιγράφει καθημερινή παρακολούθηση σχολίων, μηνυμάτων, αναφορών και κριτικών, με στόχο την απάντηση εντός 24 ωρών.
Για τις ερωτήσεις που επαναλαμβάνονται, ετοιμάστε μια μικρή βιβλιοθήκη απαντήσεων: ωράριο, τρόποι πληρωμής, χρόνοι αποστολής, διαδικασία επιστροφής. Δεν είναι για αντιγραφή-επικόλληση χωρίς σκέψη. Είναι η βάση ώστε όλοι να δίνουν την ίδια, σωστή πληροφορία, και κάθε απάντηση να προσαρμόζεται στο όνομα και στην περίπτωση του πελάτη. Όταν μια ερώτηση χρειάζεται στοιχεία παραγγελίας ή προσωπικά δεδομένα, η απάντηση στο δημόσιο σχόλιο είναι απλώς μια πρόσκληση να συνεχιστεί η συζήτηση με ιδιωτικό μήνυμα.
Κανόνες για τα σχόλια που δεν θέλετε
Κάθε σελίδα με κίνηση θα δεχτεί κάποια στιγμή spam, προσβλητικά σχόλια ή διαφημίσεις άλλων. Γράψτε από πριν τι κρύβεται, τι διαγράφεται και τι απαντιέται. Ένας λογικός κανόνας είναι ότι η κριτική, ακόμα και αυστηρή, απαντιέται δημόσια και ευγενικά, ενώ οι ύβρεις, το spam και τα προσωπικά δεδομένα τρίτων αφαιρούνται.
Οι πλατφόρμες βοηθούν σε αυτό. Στο Instagram, για παράδειγμα, τα σχόλια που μπορεί να είναι ακατάλληλα ή προσβλητικά φιλτράρονται αυτόματα από τις αναρτήσεις και τα live βίντεο. Τα αυτόματα φίλτρα όμως δεν αντικαθιστούν την ανθρώπινη ματιά. Ελέγχετε τακτικά τι έχει κρυφτεί, γιατί μπορεί να έχει πιαστεί και ένα κανονικό σχόλιο πελάτη.
Οι κριτικές θέλουν ξεχωριστή προσοχή
Οι κριτικές μένουν ορατές για καιρό και τις διαβάζουν και όσοι δεν έχουν γίνει ακόμα πελάτες. Η Google, στις οδηγίες της για το Google Business Profile, δίνει μερικές πρακτικές συμβουλές που ταιριάζουν και σε άλλες πλατφόρμες:
- Οι απαντήσεις να είναι σύντομες, σαφείς, χρήσιμες και ευγενικές.
- Δεν χρειάζεται να ευχαριστείτε δημόσια κάθε κριτική. Απαντήστε όταν έχετε κάτι νέο ή χρήσιμο να πείτε.
- Μην προσφέρετε εκπτώσεις ή προσφορές μέσα στην απάντηση.
- Σε αρνητική κριτική, μη δημοσιεύετε ποτέ προσωπικά στοιχεία του πελάτη και μην απαντάτε με προσωπική επίθεση.
- Ελέγξτε πρώτα τα αρχεία σας για τη συγκεκριμένη επίσκεψη ή παραγγελία, παραδεχτείτε ό,τι έγινε λάθος από τη δική σας πλευρά και εξηγήστε τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να κάνετε.
- Ζητήστε συγγνώμη όπου ταιριάζει, προσκαλέστε τον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας και υπογράψτε με το όνομα ή τα αρχικά σας.
- Απαντήστε γρήγορα, γιατί έτσι φαίνεται ότι παίρνετε στα σοβαρά αυτό που σας είπαν.
Η Google σημειώνει επίσης ότι μια θετική απάντηση και η σωστή συνέχεια μπορεί να οδηγήσουν τον πελάτη να ενημερώσει την κριτική του.
Από τις συνομιλίες στο επόμενο περιεχόμενο
Τα σχόλια και τα μηνύματα είναι η πιο άμεση πληροφορία για το τι απασχολεί τους πελάτες σας. Κρατήστε ένα απλό αρχείο, ακόμα και ένα κοινόχρηστο υπολογιστικό φύλλο, με τις ερωτήσεις που επανέρχονται και τα παράπονα που εμφανίζονται ξανά και ξανά. Στο τέλος του μήνα, αυτό το αρχείο δείχνει:
- ποιες πληροφορίες λείπουν από τη σελίδα σας ή από το site,
- ποια θέματα αξίζει να μπουν στο ημερολόγιο περιεχομένου του επόμενου μήνα,
- αν ένα πρόβλημα στην εξυπηρέτηση ή στο προϊόν επαναλαμβάνεται.
Μαζί με τα στοιχεία απήχησης και αλληλεπίδρασης που δίνουν οι πλατφόρμες, αυτή η καταγραφή κάνει τη μηνιαία αναφορά κάτι περισσότερο από νούμερα: δείχνει τι ρωτάει ο κόσμος και πώς του απαντήσατε.
Το community management δεν χρειάζεται ακριβά εργαλεία για να ξεκινήσει. Χρειάζεται μια λίστα με τα κανάλια, έναν υπεύθυνο, κανόνες γραμμένους από πριν και έναν στόχο χρόνου απάντησης που τηρείται. Από εκεί και πέρα, κάθε συνομιλία που κλείνει σωστά είναι ένας λόγος λιγότερος για να ψάξει ο πελάτης αλλού.
Πηγές
- Google Business Profile Help, Tips to get more reviews. https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=en
- Instagram Help Center, Hide comments or message requests you don’t want to see on Instagram. https://help.instagram.com/iphone-app/700284123459336
- LinkedIn, Pages Messaging. https://business.linkedin.com/content/dam/lem/business/en/advertise/linkedin-pages/pages-messaging-gtm-admin-best-practices.pdf
Αφήστε μια απάντηση